Cómo denunciar una transferencia fraudulenta en Cuenta RUT

Si detectas una transferencia que no reconoces en tu CuentaRUT, debes actuar rápidamente para bloquear los productos afectados, dejar constancia ante BancoEstado y presentar la denuncia correspondiente ante la autoridad. Mientras más pronto se informe el hecho, más posibilidades existen de detener nuevas operaciones y conservar los antecedentes necesarios para la investigación.

El procedimiento no consiste solamente en llamar al banco y pedir que devuelvan el dinero. Generalmente es necesario avisar el fraude, solicitar el bloqueo, ingresar un reclamo formal, reunir comprobantes, realizar una denuncia por el delito y entregar la documentación dentro de los plazos establecidos.

En Chile, las transferencias electrónicas y otras operaciones realizadas mediante medios de pago están reguladas por la Ley N.º 20.009, conocida como Ley de Fraudes, junto con las modificaciones introducidas por la Ley N.º 21.673. Esta normativa contempla reglas sobre aviso, bloqueo, reclamo, denuncia, restitución de fondos y posibles casos de dolo o culpa grave.

Es importante diferenciar entre una transferencia completamente no autorizada y una transferencia que la propia persona realizó después de ser engañada. Ambos casos deben informarse al banco y a la autoridad, pero la evaluación puede ser diferente. El banco analizará cómo se originó la operación, qué mecanismos de autenticación se utilizaron y qué antecedentes existen.

En este artículo se explica cómo denunciar una transferencia fraudulenta en CuentaRUT, cuáles son los canales oficiales de BancoEstado, qué documentos pueden solicitarse, qué plazos se deben considerar, cómo realizar la denuncia policial o ante el Ministerio Público y qué hacer si el banco rechaza o suspende la restitución.

Los números telefónicos, formularios, horarios, requisitos y procedimientos pueden modificarse. Antes de realizar una gestión, conviene verificar la información directamente en la sección de fraudes de BancoEstado, en la página oficial de SERNAC sobre la Ley de Fraudes y en la normativa publicada en Ley Chile.

Información principal

Una transferencia fraudulenta es una operación de dinero que se realiza mediante una cuenta, tarjeta, aplicación, banca en línea u otro canal electrónico sin que el titular haya entregado autorización válida. También puede existir un fraude cuando una persona es víctima de suplantación, phishing, robo de claves o acceso no autorizado a sus productos financieros.

CuentaRUT permite realizar transferencias, pagos, giros y otras operaciones mediante la aplicación BancoEstado, la Banca en Línea, tarjetas, cajeros automáticos y distintos servicios asociados. Si un tercero obtiene las claves o los mecanismos de autorización, puede intentar operar rápidamente, por lo que la reacción inmediata es fundamental.

Qué se considera una transferencia no reconocida

Una transferencia no reconocida es aquella que aparece en la cuenta y que el titular afirma no haber realizado ni autorizado. Puede haber sido enviada a otra cuenta bancaria, a un destinatario desconocido o a una cuenta cuyos datos fueron agregados sin consentimiento.

Algunos ejemplos son:

• Una transferencia realizada desde la aplicación sin que el titular haya ingresado.
• Una operación efectuada después del robo o extravío del teléfono.
• Una transferencia realizada luego de que un tercero obtuviera las claves.
• Una operación originada por suplantación de identidad.
• Una transacción efectuada por una persona que accedió indebidamente a la cuenta.
• Una transferencia que aparece en la cartola, pero que el titular no reconoce.

La persona debe revisar los detalles de la operación antes de reclamar. Es posible que el movimiento corresponda a una transferencia propia, a un pago programado, a un cobro automático, a una compra con tarjeta o a una operación realizada desde otro dispositivo.

Diferencia entre una transferencia no autorizada y una estafa

No todas las estafas bancarias tienen exactamente la misma forma.

En una transferencia no autorizada, el titular sostiene que nunca ordenó ni aprobó la operación. Por ejemplo, un tercero entra a la cuenta y envía dinero sin que la persona lo sepa.

En una estafa mediante engaño, la víctima puede haber realizado personalmente la transferencia porque creyó que estaba pagando un producto, recibiendo un premio, solucionando un supuesto problema de seguridad o ayudando a un conocido. Aunque la persona haya presionado el botón de confirmar, debe denunciar el hecho y explicar que actuó bajo engaño.

El banco analizará cada caso. La restitución no es automática cuando la operación fue autorizada utilizando claves, códigos o mecanismos de seguridad entregados por la propia persona. Si existe una controversia sobre dolo o culpa grave, pueden intervenir los tribunales.

Ejemplos de fraudes frecuentes en CuentaRUT

Phishing mediante enlaces falsos

El phishing ocurre cuando una persona recibe un mensaje, correo electrónico o enlace que aparenta pertenecer a BancoEstado, una empresa de reparto, una plataforma de compras o un organismo público. El enlace dirige a una página falsa que solicita el RUT, la clave, códigos de seguridad o datos de la tarjeta.

BancoEstado advierte que no envía correos o mensajes con enlaces para pedir claves y que nunca llama para solicitar contraseñas. Si ingresaste datos en una página sospechosa, debes considerar que la cuenta y los productos asociados pueden estar comprometidos.

Suplantación de funcionarios del banco

El estafador puede llamar diciendo que trabaja en BancoEstado y que detectó una operación sospechosa. Luego solicita códigos, claves, confirmaciones o instrucciones para “anular” una transferencia.

Una institución financiera no necesita que entregues tus claves secretas para bloquear una tarjeta o registrar un fraude. Si recibes una llamada de este tipo, termina la comunicación y contacta al banco utilizando un número obtenido desde su sitio oficial, la tarjeta o la aplicación.

Falsos compradores o vendedores

En plataformas de compraventa, una persona puede enviar un comprobante de transferencia falso, solicitar la devolución de un supuesto pago duplicado o pedir que se envíe dinero para liberar una compra.

No se debe entregar un producto basándose solamente en una imagen o mensaje. El movimiento debe aparecer efectivamente en la cuenta y debe verificarse que el dinero esté disponible.

Falsas ayudas o premios

Algunos delincuentes prometen bonos, subsidios, premios, empleos o beneficios a cambio de transferencias, códigos o información bancaria. Los organismos públicos no deberían solicitar claves de banca en línea ni códigos de autorización a través de redes sociales o mensajes informales.

Acceso por pérdida o robo del teléfono

Si el teléfono tenía la aplicación BancoEstado abierta, claves guardadas o mecanismos de autorización activos, existe riesgo de que otra persona intente operar. En ese caso se debe solicitar el bloqueo de productos y canales, además de cambiar las claves desde un dispositivo seguro.

Qué hacer inmediatamente después de detectar el fraude

La prioridad es detener nuevas operaciones y dejar registrada la hora exacta en que se avisó al banco.

1. Revisa la cartola o los últimos movimientos para confirmar la operación.
2. Llama inmediatamente a BancoEstado por el canal de emergencias.
3. Solicita el bloqueo de los productos y canales que puedan estar comprometidos.
4. Informa que desconoces la transferencia y pide ingresar el reclamo por fraude.
5. Solicita el número, código o identificador de atención.
6. Anota la fecha y hora del aviso, el nombre o identificación del canal y las instrucciones recibidas.
7. Realiza la denuncia ante Carabineros, PDI, Ministerio Público o tribunal competente.
8. Entrega al banco la documentación solicitada dentro del plazo indicado.
9. Cambia las claves y recupera los productos bloqueados solamente mediante canales oficiales.

Cómo avisar a BancoEstado

La página oficial de BancoEstado indica que, si detectas movimientos fraudulentos en tu CuentaRUT, debes comunicarte al número de emergencias bancarias 800 80 20 20 y explicar la situación. En ese mismo número puedes solicitar el bloqueo de la tarjeta cuando corresponda.

BancoEstado también informa el número de atención general 600 200 7000 para consultas y seguimiento. Si llamas desde el extranjero, debes revisar el número internacional vigente en el sitio oficial del banco antes de utilizarlo.

Para denunciar una transferencia fraudulenta, no conviene limitarse a bloquear la tarjeta. Debes indicar claramente que existe una transferencia que no reconoces y que deseas ingresar un reclamo por fraude conforme al procedimiento aplicable.

El banco debe registrar el aviso y entregar un número, código o identificador de seguimiento. Conserva ese dato, porque será necesario para consultar el estado del caso y acreditar cuándo informaste la situación.

Qué productos pueden quedar bloqueados

Cuando se presenta un reclamo por fraude, BancoEstado informa que pueden bloquearse la mayoría de los medios de pago y canales asociados. Esto puede incluir:

• Tarjetas de débito.
• Tarjetas de crédito, si existen.
• Clave de internet.
• Aplicación móvil.
• Tarjeta de coordenadas.
• Token o mecanismo de autenticación.
• Pagos mediante aplicaciones de terceros.
• Otros canales utilizados para realizar operaciones.

El bloqueo puede ser una medida de seguridad para evitar que el presunto responsable continúe operando. Por eso, la CuentaRUT o algunos servicios pueden quedar temporalmente inaccesibles mientras se revisa el reclamo.

BancoEstado señala que, después de un reclamo, el cliente puede tener que solicitar nuevas tarjetas, claves y mecanismos de autenticación en una sucursal BancoEstado o BancoEstado Express.

Cómo revisar el movimiento y guardar pruebas

Antes de borrar mensajes o cambiar de teléfono, reúne todos los antecedentes disponibles. La información puede ser útil para el banco, la policía y la Fiscalía.

En la Banca en Línea de BancoEstado, la cartola de transferencias permite revisar información como:

• Monto transferido.
• Fecha y hora.
• Cuenta de origen.
• Banco de destino.
• Número de cuenta receptora.
• Nombre del destinatario, cuando aparece.
• RUT del destinatario, cuando se informa.
• Comprobante de la operación.

BancoEstado indica que se puede ingresar a la Banca en Línea, seleccionar la sección “Transferencias” y luego “Cartola de Transferencias”. También puedes revisar los últimos movimientos desde la aplicación, entrando a CuentaRUT y seleccionando la opción correspondiente.

Descarga el comprobante en PDF cuando sea posible y guarda una copia en un dispositivo seguro. También puedes imprimirlo o enviarlo a un correo personal, siempre que la cuenta de correo esté protegida.

Documentos que puede solicitar BancoEstado

La página oficial de fraudes de BancoEstado informa que para ingresar un reclamo se deben presentar determinados antecedentes. La lista puede actualizarse, por lo que debe confirmarse directamente con el banco.

Actualmente se informa la necesidad de presentar:

• Declaración jurada simple en el formato indicado por BancoEstado.
• Copia de la cédula de identidad por ambos lados.
• Respaldo de la denuncia por el delito de uso fraudulento de tarjetas de pago y transacciones electrónicas.
• Comprobantes de las operaciones desconocidas.
• Antecedentes adicionales que el banco solicite para investigar el caso.

La declaración jurada debe contener información verdadera y completa. No debes afirmar que una operación fue completamente desconocida si en realidad realizaste una transferencia voluntaria después de ser engañado. En ese caso, explica detalladamente el engaño y la forma en que se produjo la transferencia.

Cómo realizar la denuncia ante la autoridad

BancoEstado informa que el respaldo de la denuncia puede provenir de Carabineros, la Policía de Investigaciones, el Ministerio Público o un tribunal competente. La denuncia debe describir los hechos y señalar el banco o los bancos afectados.

La denuncia debe incluir, como mínimo:

• Nombre completo del denunciante.
• RUT del denunciante.
• Fecha en que se realiza la denuncia.
• Comisaría, unidad policial, Fiscalía o tribunal donde se presentó.
• Relato claro de lo ocurrido.
• Nombre de la institución financiera afectada.
• Fecha, hora y monto de las operaciones.
• Datos de las cuentas de destino, si aparecen.
• Mensajes, enlaces, teléfonos, perfiles o correos utilizados por los estafadores.

El respaldo debe ser legible y conservarse en formato digital y físico. Si realizas la denuncia por internet, descarga el comprobante y verifica que contenga los datos que el banco solicita.

Plazos importantes para reclamar

Los plazos son uno de los aspectos más importantes del procedimiento. La Ley de Fraudes establece que el aviso debe realizarse tan pronto el usuario tome conocimiento de la operación no autorizada.

BancoEstado informa que el reclamo puede ingresarse inmediatamente y también hasta 30 días hábiles bancarios después del aviso de bloqueo. Además, su página indica que se pueden objetar transacciones realizadas hasta 60 días antes de la fecha de la solicitud de bloqueo.

SERNAC también informa que el reclamo debe presentarse dentro de los 30 días hábiles desde el aviso y que puede incluir operaciones realizadas hasta 60 días corridos antes de ese aviso.

Como los plazos son estrictos y la normativa puede actualizarse, no conviene esperar al último día. La recomendación práctica es denunciar el mismo día en que detectas la transferencia, aunque todavía no tengas todos los documentos.

Plazo para entregar la denuncia al banco

BancoEstado informa que el respaldo de la denuncia debe presentarse dentro de los próximos 10 días o, a más tardar, dentro del plazo de 30 días corridos desde el aviso realizado al banco, según las instrucciones publicadas para el reclamo por fraude.

La información exacta sobre el plazo aplicable debe confirmarse con el ejecutivo o en el canal oficial al ingresar el caso. Para evitar problemas, realiza la denuncia policial o ante el Ministerio Público lo antes posible y envía el comprobante al banco tan pronto lo obtengas.

Si la entidad financiera solicita documentos adicionales, pide que te indiquen por escrito cuáles son, mediante qué canal deben enviarse y cuál es la fecha límite.

Restitución o devolución del dinero

La Ley de Fraudes contempla reglas sobre cancelación de cargos o restitución de fondos cuando se reclaman operaciones no autorizadas. La respuesta depende del monto, del tipo de operación, de la documentación entregada y de la investigación realizada.

SERNAC informa que, para montos de hasta 35 UF, la empresa financiera cuenta con un plazo de 10 días hábiles para cancelar los cargos o restituir el dinero. En el caso de giros, avances en efectivo o cajeros automáticos, puede existir un plazo diferente.

Para montos superiores a 35 UF, SERNAC informa que existe un plazo adicional de 7 días para la parte restante, de acuerdo con las reglas vigentes.

Estos plazos no significan que todos los casos se resolverán automáticamente a favor del cliente. La institución puede analizar si la operación fue autorizada, si existió una vulneración de seguridad, si el usuario actuó con dolo o culpa grave y si corresponde solicitar una suspensión judicial.

Nunca se debe considerar garantizada la devolución antes de que el banco finalice el procedimiento o exista una resolución que corresponda.

Qué significa dolo o culpa grave

El dolo implica actuar intencionalmente para provocar un resultado indebido. La culpa grave se relaciona con una falta de cuidado especialmente seria en el uso de claves, tarjetas o mecanismos de seguridad.

Por ejemplo, una persona puede recibir un mensaje falso, entregar voluntariamente sus claves y aprobar una operación sin comprender que estaba frente a una estafa. Ese hecho debe denunciarse y explicarse, pero el banco puede analizar si existió una conducta que influya en la responsabilidad.

SERNAC ha señalado que las entidades no deberían descartar automáticamente un fraude sin seguir el procedimiento correspondiente. Si existe una controversia sobre dolo o culpa grave, la institución puede solicitar al Juzgado de Policía Local la suspensión de la restitución y será el tribunal el que determine la situación.

Qué hacer si la transferencia fue realizada por error

Una transferencia enviada voluntariamente a un destinatario equivocado no es necesariamente una operación fraudulenta. Puede tratarse de un error de digitación, una confusión en el número de cuenta o una transferencia enviada a una persona incorrecta.

En ese caso, debes llamar a BancoEstado, revisar la cartola y solicitar orientación para que se gestione el caso. El banco puede intentar contactar o requerir la devolución al banco receptor, pero la recuperación no siempre está garantizada.

No presentes una denuncia falsa afirmando que la operación fue completamente no autorizada. Describe exactamente lo ocurrido: si la transferencia la realizaste tú, si te equivocaste de destinatario o si fuiste engañado.

Qué hacer si transferiste dinero después de una estafa

Si realizaste una transferencia porque alguien te engañó, debes informarlo igualmente a BancoEstado y a la autoridad. Explica cómo se produjo el engaño, qué persona o cuenta contactó contigo, qué producto se ofreció, qué mensajes recibiste y por qué decidiste transferir.

Reúne:

• Capturas de pantalla de la conversación.
• Enlaces enviados por el estafador.
• Números telefónicos utilizados.
• Perfiles de redes sociales.
• Comprobantes de transferencia.
• Publicaciones o anuncios relacionados.
• Correos electrónicos.
• Audios o grabaciones, cuando su obtención y uso sean lícitos.

La denuncia debe ser completamente veraz. La autoridad y el banco determinarán cómo calificar la operación y qué responsabilidades pueden existir.

Qué hacer si entregaste tus claves

Si entregaste la clave de internet, claves de tarjeta, códigos BE Pass, coordenadas o cualquier dato de autenticación, debes avisar inmediatamente al banco. No esperes a que aparezca una transferencia.

Solicita el bloqueo de los productos comprometidos, cambia las claves desde un dispositivo seguro y revisa los movimientos. Si recibiste instrucciones de un supuesto ejecutivo, informa también el número desde el que te llamaron y el contenido de la conversación.

BancoEstado advierte que nunca solicitará claves por teléfono, correo electrónico o mensajes. Si una persona te pide aprobar una operación para “anular” un fraude, corta la comunicación y contacta directamente al banco.

Qué hacer si perdiste o te robaron el teléfono

Si el teléfono tenía la aplicación BancoEstado o información que pudiera permitir el acceso a la cuenta, debes actuar como si existiera un riesgo de fraude.

1. Llama a BancoEstado y solicita el bloqueo de los canales afectados.
2. Bloquea la tarjeta SIM con tu compañía telefónica.
3. Cambia las claves desde un dispositivo seguro.
4. Revisa los movimientos y las notificaciones.
5. Informa cualquier operación que no reconozcas.
6. Realiza la denuncia por robo o extravío cuando corresponda.

Recomendaciones antes de comenzar

Antes de llamar, ten a mano tu cédula de identidad, el teléfono o computador desde el que detectaste el movimiento, la información de la cartola y cualquier mensaje relacionado con el fraude.

No borres las conversaciones ni reinicies el teléfono antes de guardar las pruebas. Si el dispositivo fue robado, utiliza otro equipo para ingresar a tus cuentas y no intentes recuperarlo por tu cuenta.

Al contactar al banco, solicita que te indiquen:

• El número de recepción del aviso.
• El número del reclamo.
• La fecha y hora del bloqueo.
• Los productos que quedaron bloqueados.
• El plazo para presentar la declaración jurada.
• El plazo para enviar la denuncia.
• El canal para adjuntar documentos.
• La forma de consultar el estado del caso.

Escribe esta información en un lugar seguro. No confíes solamente en tu memoria, especialmente si el caso requiere varios contactos con el banco.

Errores comunes que conviene evitar

Uno de los errores más graves es esperar varios días para avisar al banco. La persona puede pensar que la transferencia se revertirá sola, pero el tiempo transcurrido puede complicar la investigación y permitir nuevas operaciones.

También es un error llamar a un número recibido por mensaje. Los estafadores pueden hacerse pasar por BancoEstado y mantener a la víctima en línea mientras intentan obtener nuevas claves.

Evita además:

• Entregar claves o códigos para “anular” una transferencia.
• Instalar aplicaciones de acceso remoto solicitadas por desconocidos.
• Enviar dinero adicional para recuperar la transferencia.
• Amenazar o contactar directamente al titular de la cuenta receptora.
• Publicar sus datos personales en redes sociales.
• Presentar una declaración con información falsa.
• Confundir una transferencia voluntaria con una operación no autorizada.
• Enviar documentos incompletos o ilegibles.
• Perder el comprobante de la denuncia.
• Esperar el último día para cumplir un plazo.
• Compartir fotografías de la cédula en grupos o chats públicos.
• Aceptar ayuda de supuestos gestores que prometen una devolución segura.

Seguimiento del reclamo en BancoEstado

BancoEstado informa que el estado y la respuesta del reclamo pueden consultarse mediante la Banca en Línea o llamando al número de atención correspondiente.

El banco puede solicitar antecedentes adicionales o comunicar que el caso se encuentra en investigación. Guarda cada correo, mensaje, folio o comprobante entregado.

Si recibes una respuesta negativa, solicita que te expliquen los fundamentos y el procedimiento para reclamar o aportar nuevos antecedentes. No borres el expediente ni cierres el caso sin comprender la decisión.

Qué ocurre si BancoEstado solicita una suspensión judicial

La normativa contempla la posibilidad de que la entidad financiera solicite al Juzgado de Policía Local la suspensión de la restitución cuando existan antecedentes suficientes de dolo o culpa grave.

BancoEstado informa que, en esa situación, el tribunal deberá conocer el asunto y determinar si corresponde la restitución. Los plazos pueden depender directamente del tribunal y no exclusivamente del banco.

SERNAC señala que, si la entidad solicita la suspensión, debe informar al cliente. La persona puede acudir al tribunal y presentar sus antecedentes. No siempre se requiere abogado para comparecer ante el Juzgado de Policía Local, aunque puede ser conveniente solicitar orientación jurídica si el monto es importante o el caso es complejo.

Qué hacer si el banco rechaza el reclamo

Si BancoEstado rechaza el reclamo, pide la respuesta por escrito y revisa si indica las razones, los antecedentes considerados y las vías de impugnación.

Puedes considerar las siguientes alternativas:

• Solicitar una revisión interna o aportar antecedentes adicionales.
• Consultar con SERNAC sobre los derechos aplicables.
• Presentar un reclamo ante la institución fiscalizadora que corresponda, si procede.
• Acudir al Juzgado de Policía Local cuando corresponda.
• Solicitar asesoría a la Corporación de Asistencia Judicial.
• Consultar con un abogado especializado en consumo, banca o delitos informáticos.

La institución competente puede variar según el tipo de conflicto. No todos los problemas bancarios se resuelven por la misma vía, por lo que conviene explicar el caso completo antes de presentar una acción.

Cómo proteger la CuentaRUT después del fraude

Después de denunciar, debes revisar la seguridad de todos los dispositivos y cuentas vinculadas.

• Cambia la clave de internet desde un equipo confiable.
• No reutilices la misma contraseña en correo, redes sociales y banca.
• Activa las medidas de seguridad disponibles.
• Elimina aplicaciones desconocidas o de acceso remoto.
• Actualiza el sistema operativo y el antivirus.
• Revisa las aplicaciones que tienen acceso a tus mensajes.
• Cambia la contraseña del correo asociado al banco.
• Bloquea la tarjeta si fue extraviada o comprometida.
• Revisa periódicamente los movimientos.
• Activa las notificaciones bancarias disponibles.
• No compartas códigos de autenticación.

Si utilizabas la CuentaRUT en aplicaciones de terceros, verifica si debes registrar nuevamente el producto después del bloqueo y la reposición de claves.

Alternativas y recursos útiles

La siguiente tabla resume los canales que pueden ser pertinentes según el tipo de problema.

BancoEstado

El canal principal para denunciar una transferencia fraudulenta en CuentaRUT es el servicio de emergencias bancarias de BancoEstado. La información oficial indica el número 800 80 20 20 para bloquear productos e ingresar el reclamo por fraude.

Para consultas generales y seguimiento, BancoEstado informa el número 600 200 7000. Como los canales pueden cambiar, debes confirmarlos en la página oficial de fraudes de BancoEstado.

Servicio Nacional del Consumidor

SERNAC publica información sobre la Ley de Fraudes, los plazos, la denuncia, la restitución y las obligaciones de las entidades financieras.

La información oficial puede revisarse en la sección especial de Ley de Fraudes de SERNAC y en su explicación sobre los plazos para la cancelación de cargos o restitución de fondos.

Carabineros, PDI y Ministerio Público

La denuncia penal debe realizarse ante Carabineros, la Policía de Investigaciones, el Ministerio Público o un tribunal competente, según los canales disponibles y las características del caso.

La denuncia debe relatar los hechos de forma clara y adjuntar los comprobantes de transferencias, mensajes, teléfonos, perfiles, enlaces y cualquier dato que permita identificar la operación o al responsable.

Ley Chile

La versión vigente de la normativa debe consultarse en Ley Chile. La Ley N.º 20.009 ha sido modificada, por lo que los artículos, plazos y procedimientos pueden diferir de explicaciones antiguas publicadas en redes sociales o blogs.

Corporación de Asistencia Judicial

Si el monto es importante, el reclamo fue rechazado, existe una suspensión judicial o no comprendes la respuesta del banco, puedes solicitar orientación legal en la Corporación de Asistencia Judicial que corresponda a tu domicilio.

Cuándo conviene utilizar cada alternativa

El banco debe ser el primer contacto cuando existe una operación no reconocida, porque puede bloquear productos, registrar el aviso e iniciar el procedimiento de reclamo.

La policía, Fiscalía o el tribunal deben recibir la denuncia del delito. Esta denuncia no reemplaza el reclamo ante BancoEstado, por lo que normalmente se deben realizar ambas gestiones.

SERNAC puede entregar orientación sobre derechos del consumidor y la Ley de Fraudes. Si existe una controversia judicial, puede ser necesario acudir al Juzgado de Policía Local o solicitar asesoría legal.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el número para denunciar una transferencia fraudulenta en CuentaRUT?

BancoEstado informa el número 800 80 20 20 para bloquear productos e ingresar reclamos por fraude. También informa el número 600 200 7000 para atención y consultas generales.

Antes de llamar, revisa la página oficial del banco para confirmar que los números y procedimientos continúen vigentes.

¿Debo bloquear la tarjeta aunque el fraude haya sido una transferencia?

Sí, conviene solicitar al banco una evaluación completa de los productos y canales comprometidos. Una transferencia fraudulenta puede indicar que alguien obtuvo acceso a la aplicación, a la clave de internet, al dispositivo o a un mecanismo de autenticación.

El banco determinará qué productos deben bloquearse.

¿Puedo denunciar el fraude desde la aplicación BancoEstado?

La aplicación permite revisar movimientos y configurar o bloquear determinadas tarjetas, pero BancoEstado indica que para bloquear productos e ingresar un reclamo por fraude debes comunicarte al número de emergencias informado por la institución.

No confundas el bloqueo temporal de una tarjeta con el ingreso formal de un reclamo por una transferencia no reconocida.

¿Qué debo decir cuando llame al banco?

Indica que detectaste una transferencia que no reconoces en tu CuentaRUT y que deseas avisar un fraude, bloquear los productos comprometidos e ingresar un reclamo.

Entrega la fecha, hora, monto y datos del destinatario que aparecen en la cartola. También informa si entregaste claves, si recibiste un mensaje, si perdiste el teléfono o si aprobaste la operación después de ser engañado.

¿El banco debe entregarme un número de atención?

La normativa contempla que el emisor entregue un número, código o identificador de seguimiento junto con la fecha y hora del aviso. Solicita ese dato y guárdalo cuidadosamente.

¿Cuánto tiempo tengo para denunciar una transferencia fraudulenta?

Debes avisar al banco inmediatamente. BancoEstado informa que el reclamo puede realizarse hasta 30 días hábiles bancarios después del aviso, y que pueden objetarse operaciones realizadas hasta 60 días antes de la fecha de bloqueo.

Como existen plazos para presentar la denuncia y la documentación, no conviene esperar. Realiza todas las gestiones lo antes posible.

¿Es obligatorio hacer una denuncia en Carabineros o PDI?

Para que el banco procese la restitución conforme al procedimiento de la Ley de Fraudes, se debe presentar una denuncia penal ante uno de los organismos habilitados y entregar el respaldo a la institución financiera.

BancoEstado informa que la denuncia puede realizarse ante Carabineros, PDI, Ministerio Público o un tribunal competente.

¿Qué documentos debo enviar al banco?

BancoEstado informa que puede solicitar una declaración jurada simple, una copia de la cédula de identidad por ambos lados y el respaldo de la denuncia. También puede pedir comprobantes de la operación y antecedentes adicionales.

Confirma el formato y canal de envío directamente con el banco.

¿Qué debe decir la denuncia policial?

Debe explicar quién eres, qué ocurrió, cuándo ocurrió, qué monto fue transferido, desde qué producto, a qué cuenta o destinatario, cómo detectaste el hecho y qué institución financiera fue afectada.

Incluye números telefónicos, enlaces, perfiles, correos, comprobantes y capturas relacionadas con el fraude.

¿Puedo recuperar automáticamente el dinero?

No. El banco debe investigar y aplicar el procedimiento correspondiente. La devolución puede depender del tipo de operación, el monto, la fecha del aviso, la documentación y la existencia de antecedentes sobre autorización, dolo o culpa grave.

No entregues dinero adicional a ninguna persona que prometa acelerar o asegurar la restitución.

¿Qué pasa si yo hice la transferencia porque me engañaron?

Debes denunciarlo igualmente y explicar que realizaste la operación como consecuencia de un engaño. Entrega conversaciones, anuncios, números, perfiles y comprobantes.

La calificación del caso y la procedencia de la restitución dependerán de la investigación y de las reglas aplicables.

¿Qué pasa si transferí a la cuenta equivocada?

Debes contactar inmediatamente a BancoEstado y explicar que se trata de un error de destinatario. No afirmes que fue un fraude si tú realizaste voluntariamente la operación.

El banco puede orientarte sobre las gestiones disponibles, pero la devolución dependerá de las circunstancias y de la colaboración del banco receptor o del destinatario.

¿Qué ocurre si el banco bloquea toda mi CuentaRUT?

Cuando existe un reclamo por fraude, BancoEstado puede bloquear tarjetas, claves, aplicaciones y otros canales para proteger la cuenta. La institución informa que, en esos casos, puede ser necesario acudir a una sucursal BancoEstado o BancoEstado Express para solicitar nuevas tarjetas y claves.

¿Puedo seguir usando la aplicación después de denunciar?

Depende de los bloqueos aplicados al caso. Algunos canales pueden quedar inhabilitados temporalmente como medida de seguridad. El banco debe informarte cómo recuperar el acceso y qué productos deben renovarse.

¿Qué hago si me llaman supuestamente desde BancoEstado?

No entregues claves, códigos ni datos de seguridad. Termina la llamada y contacta al banco usando el número oficial de emergencias o el que aparece en sus canales institucionales.

BancoEstado advierte que nunca solicita claves por teléfono, correo o mensajes.

¿Puedo borrar los mensajes del estafador?

No. Primero guarda capturas, enlaces, números telefónicos, nombres de usuario y cualquier comprobante. Esa información puede ser útil para el banco y la investigación penal.

¿Debo contactar al destinatario de la transferencia?

No es recomendable confrontarlo ni amenazarlo. Entrega sus datos al banco y a la autoridad. El banco o la investigación pueden realizar las gestiones correspondientes.

¿Qué pasa si el banco dice que yo autoricé la transferencia?

Solicita la respuesta por escrito y revisa los fundamentos. Si consideras que fuiste víctima de una estafa o que la operación no fue autorizada válidamente, aporta todos los antecedentes.

En casos de controversia sobre dolo o culpa grave, puede intervenir el Juzgado de Policía Local. SERNAC también dispone de información y orientación sobre la Ley de Fraudes.

¿Puedo reclamar ante SERNAC?

Puedes consultar con SERNAC sobre los derechos aplicables y las alternativas disponibles cuando no estás conforme con la respuesta de la institución financiera. Sin embargo, presentar un reclamo ante SERNAC no reemplaza el aviso inmediato al banco ni la denuncia penal.

¿Qué sucede si el fraude ocurrió hace más de 60 días?

Debes informar igualmente al banco y explicar la situación. El plazo de 60 días es relevante para las operaciones que pueden incluirse en el procedimiento de desconocimiento, pero la evaluación depende de las circunstancias y de la normativa aplicable.

Si el plazo está vencido, solicita orientación formal y no descartes la posibilidad de realizar una denuncia penal.

¿La transferencia fraudulenta puede afectar mi historial financiero?

Una transferencia no reconocida no equivale automáticamente a una deuda o crédito impago. Sin embargo, si el fraude provocó otros productos, cargos o contratos, debes informarlo de inmediato al banco y a las instituciones involucradas.

¿Qué hago si también robaron mi teléfono?

Bloquea el equipo y la tarjeta SIM, avisa al banco, solicita el bloqueo de los canales digitales, cambia tus claves desde otro dispositivo y realiza la denuncia por robo o extravío.

¿Puedo realizar la denuncia por internet?

La disponibilidad depende del organismo y del tipo de delito. BancoEstado recomienda entregar un respaldo de la denuncia y señala que puede utilizarse una copia descargada desde los canales del Ministerio Público cuando corresponda.

Verifica directamente la plataforma habilitada antes de ingresar datos personales.

¿Qué debo hacer si no recibí el comprobante de la transferencia?

Revisa la Cartola de Transferencias en la Banca en Línea y descarga el comprobante del movimiento. Si aún tienes dudas, BancoEstado indica que puedes llamar a sus números de atención para revisar la operación.

¿El banco puede cerrar mi CuentaRUT después de un reclamo?

BancoEstado informa que, si su investigación detecta antecedentes inconsistentes, omisiones relevantes o situaciones que establezcan responsabilidad, culpa o dolo, puede adoptar medidas previstas en la legislación y en los contratos aplicables.

Si recibes una comunicación de cierre o rechazo, solicita los fundamentos y busca orientación sobre las vías de reclamación.

Para denunciar una transferencia fraudulenta en CuentaRUT, debes avisar inmediatamente a BancoEstado, solicitar el bloqueo de los productos comprometidos, ingresar el reclamo formal y conservar el número de atención. El canal de emergencias informado por BancoEstado es el 800 80 20 20, mientras que el 600 200 7000 se utiliza para atención y seguimiento.

Después de avisar al banco, realiza la denuncia ante Carabineros, la Policía de Investigaciones, el Ministerio Público o un tribunal competente. Entrega al banco la declaración jurada, la copia de tu cédula y el comprobante de denuncia dentro del plazo indicado.

La Ley de Fraudes contempla reglas para operaciones no autorizadas, pero la devolución no debe considerarse automática. El resultado depende de la operación, el aviso, los antecedentes, la forma en que se produjo el fraude y la investigación correspondiente.

Si transferiste dinero voluntariamente después de ser engañado, informa igualmente el caso y presenta todas las pruebas. No alteres los hechos ni declares como no autorizada una operación que realizaste personalmente.

Finalmente, recuerda que BancoEstado nunca debería pedirte claves, códigos de seguridad ni transferencias para “proteger” o “anular” tu cuenta. Utiliza solamente los canales oficiales, actúa con rapidez y conserva todos los comprobantes hasta que el reclamo y la investigación hayan finalizado.