Reclamar comisión indebida por giro fallido en cajero Cuenta RUT

La CuentaRUT de BancoEstado es un producto financiero popular en Chile, que no tiene costo de mantención y permite a los usuarios acceder a servicios bancarios básicos. Sin embargo, puede ocurrir que al intentar retirar dinero en un cajero automático la máquina no dispense el dinero solicitado (lo que se conoce como “giro fallido”), y aun así el banco aplique la comisión por giro habitual. En este caso se trata de un cobro indebido, pues el servicio (el desembolso de dinero) no se completó, por lo que no debiera cobrarse dicha comisión. Ante esta situación, el usuario tiene derecho a reclamar la devolución del cobro indebido. Este artículo explica en detalle qué es un giro fallido, por qué se considera indebido cobrar la comisión en esas circunstancias, cuáles son los derechos del cliente, y cómo proceder paso a paso para presentar un reclamo efectivo ante BancoEstado u otros organismos. También se revisa la normativa aplicable y ejemplos de casos relevantes.

• Derechos de usuarios de cajeros automáticos y cajas RUT

Un cajero del BancoEstado (tarjeta CuentaRUT) permite retirar dinero sin costo a partir de septiembre de 2023. Sin embargo, en años anteriores, y en transacciones fuera de la red del banco, se cobraban comisiones que en caso de falla pueden reclamarse. Fuentes: BancoEstado (Centro de Ayuda), medios.

¿Qué es un giro fallido y por qué es indebido cobrar comisión?

Un giro fallido ocurre cuando un usuario realiza una operación de giro en un cajero automático (es decir, intenta retirar dinero) y el cajero no entrega el efectivo solicitado. Esto puede deberse a fallas técnicas del cajero (por ejemplo, falta de billetes, errores de software, interrupciones de luz u otros problemas) o incluso errores del mismo banco. En cualquier caso, el cliente ingresa los datos (monto, clave, etc.) y el cajero aparentemente completa la operación, pero no dispensa el dinero.

En un giro fallido, al no haberse entregado el dinero, jurídicamente no debiera generarse el cobro de la comisión asociada al giro. Cobrar una comisión en este caso se considera un cargo indebido, porque el servicio por el que se cobraba no se prestó (el dinero no fue entregado). Por ello, el cliente afectado puede exigir la reversión de ese cobro y la devolución del monto de la comisión.

Tanto la Superintendencia de Bancos (hoy CMF) como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recomiendan actuar de inmediato en caso de anomalías en el cajero. Por ejemplo, la CMF indica que si el cajero automático entrega un monto diferente al solicitado, se debe denunciar el hecho con la máxima celeridad al banco correspondiente. Del mismo modo, BancoEstado sugiere al cliente que ante un retiro en el que el cajero no entregue todo el dinero, se comunique de inmediato llamando al 600 200 7000. Estos pasos permiten al banco verificar la transacción y, si corresponde, reembolsar lo cobrado indebidamente. En resumen, no recibir el dinero debe ser informado inmediatamente a la entidad bancaria, para que proceda a reversar cualquier cobro asociado.

Comisiones normales en la CuentaRUT y su evolución

Para entender el reclamo, es clave conocer cómo funciona el cobro de comisiones en la CuentaRUT de BancoEstado. Tradicionalmente, la CuentaRUT no cobraba mantención de cuenta, pero sí aplicaba tarifas por ciertos servicios, entre ellos los retiros en cajeros automáticos. Según información oficial del banco, las transacciones gravadas son: $300 pesos por cada giro en cajeros automáticos de otros bancos, y $300 por cada transferencia electrónica a otros bancos. Asimismo, las consultas de saldo en ATMs ajenos tienen un costo de $100. Es decir, si un usuario debía girar dinero en un cajero que no pertenecía a la red de BancoEstado (por ejemplo, un ATM de otro banco dentro de la red Redbanc), se le cobraba 300 pesos. Internamente, en cajeros del propio BancoEstado (incluyendo cajeros audibles, CajaVecina, sucursales y BancoEstado Express), hasta septiembre de 2023 el costo era de $200 por giro.

Sin embargo, como parte de una modernización de la CuentaRUT, BancoEstado anunció que desde septiembre de 2023 las transacciones en canales propios pasarían a costo cero. En concreto, los giros por cajeros automáticos de BancoEstado y retiros por ventanilla (sucursales, express, CajaVecina) ya no tienen costo. Anteriormente, estos giros costaban $200. Esto significa que a partir de esa fecha los usuarios no pagan comisión en la red del banco público. No obstante, las comisiones en canales de otros bancos se mantienen: $300 por giro o transferencia fuera de la red. En la práctica, esto implica que, si el incidente de giro fallido ocurrió antes de septiembre de 2023 en un cajero BancoEstado, se podría reclamar la comisión de $200. Si ocurrió después en un cajero propio, ya no habría cobro (y por tanto nada que reclamar en ese sentido). Pero si la transacción era en cajero de otro banco (incluyendo CajaVecina que usa la red Redbanc, etc.), y el cajero no entregó el dinero, se debe reclamar el cobro de $300 que no corresponde.

Para destacar: la cuenta no cobra mantención ni por giros en su propia red (desde 2023) o transferencias dentro de BancoEstado; pero sí cobra cuando el giro es realizado fuera de la red. Estos valores están publicados en el sitio oficial de BancoEstado, y pueden consultarse en cualquier momento en su sección de Tarifas o Centro de Ayuda.

Derechos del consumidor y normativa aplicable

Ley de Protección al Consumidor (Ley N°19.496)

En Chile, las relaciones con el banco y los cobros por servicios financieros están amparadas por la Ley N°19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor. Aunque esta ley es genérica para cualquier servicio o producto, establece los principios de información veraz y protección de los consumidores. En particular, la ley obliga a que los servicios se presten según lo pactado y que los cobros sean justos y previamente informados. Si un banco cobra algo indebido, se entiende que ha incumplido un servicio contratado, y el consumidor puede exigir la devolución del cargo o la reparación de daños. Según la propia página de BancoEstado, la institución tiene un “Plan de Cumplimiento de la Ley N°19.496” para garantizar la protección de los consumidores. En la práctica, esto significa que BancoEstado reconoce que debe respetar la Ley del Consumidor al ofrecer la CuentaRUT. Por tanto, el cobro de una comisión cuando no se entregó el servicio (dinero) va en contra de estos principios básicos.

Ley de Medios de Pago y Ley Anti-Fraudes (Ley 20.009 modificada por Ley 21.234)

Además, existen normas específicas para situaciones de pagos y fraudes. La Ley 20.009 (sobre tarjetas de crédito, medios de pago y seguros) y su actualización por la Ley 21.234 (Ley Antifraudes) establecen límites a la responsabilidad del usuario cuando ocurren cargos injustificados o fraudes con tarjetas y medios de pago. Aunque estas leyes se centran en fraudes, contienen disposiciones útiles: obligan al banco a investigar y devolver el dinero cuando el consumidor reclame cargos que no reconoce. Es decir, si el usuario alega que no recibió el dinero girado, puede considerar que ese cargo (la comisión) es como un cargo mal cobrado. La ley exige que, al presentarse una denuncia, el banco responda en plazos acotados: de 5 días hábiles si el monto reclamado es hasta 35 UF, y 7 días adicionales si es mayor. Aunque esta normativa está pensada para fraudes, refleja el estándar legal de que los bancos deben reembolsar montos erróneos rápidamente. En caso de demora o negativa injustificada, el consumidor puede insistir apoyándose en la obligación legal de restituir cargos mal efectuados.

Otras protecciones y responsables

Adicionalmente, BancoEstado menciona su vinculación con la Defensoría del Cliente de la ABIF (asociación de bancos del sistema), como parte de su cumplimiento de la Ley del Consumidor. Esto sugiere que, aunque BancoEstado es un banco público, la Defensoría de la ABIF puede actuar como mediador para casos no resueltos.

En resumen, las normas permiten reclamar cualquier cobro indebido por servicios financieros. La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y el SERNAC también intervienen. La CMF es la entidad reguladora bancaria, ante la cual se pueden presentar reclamos formales contra bancos. SERNAC es el organismo de protección al consumidor y recibe reclamos contra cualquier empresa (incluidos bancos) que viole derechos de consumidores. El SERNAC indica que el consumidor tiene derecho a interponer reclamo si paga por un servicio que no se presta correctamente. En este contexto, el cobro de una comisión cuando no hubo entrega de dinero puede considerarse una vulneración de derechos del consumidor (pago por algo que no se realizó), permitiendo acudir a SERNAC si el banco no resuelve satisfactoriamente.

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Pasos para reclamar ante BancoEstado y otros canales

Cuando se detecta un cargo indebido por un giro fallido, es importante actuar con rapidez y reunir toda la información. A continuación, se describen los pasos recomendados:

1. Verificar la transacción y recopilar evidencias

• Revisa tu cartola: Ingresa a la banca en línea de BancoEstado o consulta tu correo electrónico de resumen de cuenta. Localiza la operación de giro fallido. Verifica la fecha, hora, monto solicitado y monto cobrado (debería aparecer el cargo de comisión).

• Guarda comprobantes: Si el cajero entregó algún comprobante parcial (ejemplo: la máquina imprimió un ticket con mensaje de error o devolvió la tarjeta), conserva esa hoja. Además, si tienes acceso a fotos de pantalla o tickets electrónicos de la transacción (por ejemplo, en Banca Móvil se registra el retiro), úsalas. Toda evidencia es útil.

• Anota detalles: Registra el modelo y ubicación del cajero automático (número o dirección), la fecha y hora exacta de la transacción, y el número de folio o transacción del comprobante, en caso de existir.

• Confirmación de saldo: Verifica en tu cuenta corriente que efectivamente se debieron descontar los fondos solicitados. En un giro fallido es común que el dinero sí se descuente de tu cuenta, y luego el cajero no lo entregue. Anota el monto debitado y compáralo con el entregado (o no entregado) en el cajero.

2. Contactar al banco de inmediato

• Llamar al call center: Según BancoEstado, en caso de que el cajero no entregue el dinero solicitado, hay que dar aviso inmediato al banco llamando al 600 200 7000. Este número es de atención al cliente y opera las 24 horas para reportar urgencias. Al llamar, explica que intentaste un giro en cajero CuentaRUT y no recibiste todo el dinero, indicando específicamente el monto solicitado y cobrado. El personal te solicitará información (probablemente la que anotaste) y abrirá un reporte de reclamo interno.

• Comunicación escrita: Opcionalmente (y recomendado para dejar constancia), realiza también el reclamo por escrito. Puedes usar el sitio web o app de BancoEstado: el portal “Centro de Ayuda” de BancoEstado permite escribir mensajes al banco (por ejemplo, el botón “Escríbenos / No lo cobraste” en su web). Describe el incidente con claridad: explica que hubo un giro fallido, que se cobró una comisión indebidamente, y adjunta fotos o escaneos del ticket del cajero y de tu estado de cuenta. Guarda copia del mensaje y recibo de envío.

• Sucursales y canales adicionales: Si lo prefieres, acude a una sucursal de BancoEstado. Un ejecutivo puede ayudarte a ingresar el reclamo en el sistema interno. Lleva contigo la tarjeta CuentaRUT y tu identificación. También podrías acudir a un Centro de Atención Remota (CAR) o llamar al ejecutivo del banco asignado a tu cuenta (si cuentas con uno).

Al notificar al banco, la entidad debe registrar tu reclamo. Por ejemplo, al llamar al 600 200 7000 la ejecutiva anotará los datos: cuenta afectada, cajero involucrado, monto girado, fecha, hora, etc. Con estos antecedentes, el banco tiene la obligación de investigar internamente el incidente. Muchas veces verifica el estado de la máquina: si hubo un error, deberías recibir un reembolso automático de la comisión en pocos días.

3. Plazos y solicitudes de devolución

• Plazos internos: BancoEstado no detalla públicamente el plazo para resolver estos reclamos, pero la Ley Anti-Fraudes sugiere que la investigación debe ser expedita. En la práctica, los reclamos de giros fallidos suelen resolverse en unos pocos días hábiles. Igualmente, haz seguimiento: pregunta al banco cuánto demoran la gestión y solicita un número de reclamo o protocolo (si te lo proporcionan).

• Solicitud de reversión: Pide explícitamente la reversión del monto cobrado de más. En este caso, el banco debe devolver la comisión ($300 o $200 según corresponda) a tu CuentaRUT. Asegúrate de que entiendan que reclamas la comisión, ya que en algunos casos la persona atiende pensando que reclamas el dinero del giro (ese debería devolverte por otro mecanismo). Clarifica que el dinero del giro no se entregó, por lo que el cargo de comisión fue erróneo y exiges su devolución.

• Confirmación por escrito: Si el banco acuerda devolver el cargo, solicita un comprobante o confirmación. Puede ser un correo electrónico o mensaje de texto que indique que se abonarán $300 a tu cuenta por el reclamo. Guarda ese registro.

4. Si BancoEstado no da solución

En caso de que tras llamar y contactar directamente al banco no obtengas una solución (por ejemplo, te responden negativamente, no dan noticias, o rechazan tu reclamo), entonces debes escalarlo a instancias externas. Tienes dos vías principales:

• Reclamo en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF): La CMF es el organismo regulador de los bancos. Según su sitio, puedes presentar un reclamo formal contra bancos por “aspectos del mercado de productos financieros”. Para ello, debes describir claramente el problema (cargo indebido por giro fallido) y aportar toda la documentación (comprobante de giro, cartola, correspondencia con el banco, etc.). El reclamo se puede realizar en línea (usando la ClaveÚnica del Registro Civil) o por escrito. La CMF tramitará tu caso según su normativa, pero ten en cuenta que la resolución de reclamos puede demorar más, o incluso reconducirlo a tribunales si es necesario. Sin embargo, es una opción oficial: la CMF puede oficiar a BancoEstado para que revise el caso.

• Reclamo en SERNAC: También puedes acudir al Servicio Nacional del Consumidor. El SERNAC atiende reclamos de consumidores que entienden vulnerados sus derechos por una empresa. Debes ingresar al Portal del Consumidor del SERNAC (requiere ClaveÚnica o clave SERNAC) y llenar el formulario de reclamo contra BancoEstado. Adjunta todos los antecedentes posibles (ticket, estado de cuenta, detalles del reclamo hecho al banco y su respuesta, etc.). El SERNAC no cobra nada y suele responder en un plazo de hasta 18 días hábiles. El SERNAC puede gestionar mediaciones o incluso respaldar demandas colectivas si es un problema generalizado. En el pasado, por ejemplo, SERNAC y Conadecus obtuvieron fallos por cobros indebidos de comisiones a clientes de BancoEstado. Aunque esa demanda fue sobre mantención de cuenta, demuestra que el organismo ha defendido a usuarios de BancoEstado cuando hay comisiones ilegales.

• Defensoría del Cliente de ABIF: Aunque BancoEstado es estatal, figura en la Defensoría del Cliente de bancos asociados (ABIF). Puedes intentar presentar tu caso allí, donde el mediador podría contactar al banco para buscar una solución. Este recurso no reemplaza lo legal, pero a veces ayuda a resolver casos pendientes.

5. Pasos formales y documentación necesaria

Cuando presentes reclamo en CMF o SERNAC, será clave adjuntar documentos probatorios. Asegúrate de tener:

• Ticket o comprobante del cajero (si lo hay).

• Estados de cuenta que muestran el débito de la comisión.

• Correo o mensaje de tu reclamo previo al banco y su respuesta (si tienes).

• Cualquier dato de la operación (número de transacción, folio, fecha y hora).

En el caso de SERNAC, el portal te pregunta quién eres, los hechos y te permite subir archivos. En la CMF, si haces trámite en línea, necesitas acreditar tu identidad (ClaveÚnica) y llenar un formulario. También suelen pedir los antecedentes. Ambos entes te pedirán información clara y ordenada.

Casos y precedentes relevantes

Históricamente, confrontar cobros indebidos de comisiones en la CuentaRUT ha sido una temática de atención de los consumidores. En 2013 BancoEstado acordó con Conadecus y SERNAC devolver millones de pesos a miles de clientes afectados por cobros de comisiones ilegales en cuentas de ahorro y vista. Si bien ese caso fue sobre comisiones de mantención de cuenta y no sobre giros en cajeros, demuestra que la justicia ha fallado a favor de los consumidores ante cobros ilegítimos. Más recientemente, el SERNAC ha logrado acuerdos y juicios colectivos contra distintos bancos por cobros indebidos (por ejemplo, devolución de más de $7.200 millones cobrados por BCI en honorarios judiciales).

En el caso específico de giros fallidos, los bancos en general revisan las cámaras y registros de los cajeros. Es común que el propio banco confirme error técnico y reembolse al cliente. Incluso existen mecanismos automáticos en algunas redes: por ejemplo, si la transacción se efectuó en red de cajeros físicos que usan impresoras, el cajero envía al sistema señal de error y el cargo se cancela. No obstante, a veces el error no se procesa automáticamente y es necesaria la intervención manual. En todo caso, la jurisprudencia y normativas apoyan al consumidor en exigir la devolución de cargos no justificados.

Un antecedente concreto: en un comunicado de SERNAC (2013) se recordó que los consumidores tienen hasta cinco años para solicitar reembolso por comisiones cobradas indebidamente. Aunque ese plazo aplica a un caso particular, ilustra que el derecho a reclamar existe aún con el paso del tiempo. Si tu caso es reciente, evidentemente está dentro del plazo para reclamar ante SERNAC (o incluso de manera judicial, si fuera necesario).

Prevención y recomendaciones al usar cajeros

Aunque la tecnología de los cajeros es confiable, siempre es bueno tomar precauciones:

• Revise el cajero antes de usarlo: Verifica que no haya mensajes de error en pantalla o indicadores de falla en el cajero. No insista si ve que la máquina avisa “fuera de servicio” o similares.

• Espere confirmación del giro: Al terminar la operación, espera a que el cajero entregue la tarjeta y vuelva al menú inicial antes de alejarte. A veces demora unos segundos extra en imprimir comprobantes.

• Cuente el dinero discreta y cuidadosamente: Siempre verifique la cantidad recibida antes de guardar los billetes.

• Conserve los comprobantes: Retén cualquier ticket que emita el cajero, incluso si es de error o de una transacción exitosa. Al concluir, guarda o destruye el ticket cuando ya no lo necesites, para que nadie lo use en tu contra.

• No comparta el PIN: Asegúrate de cubrir el teclado con la otra mano al ingresar tu clave para evitar observaciones.

• Revisa tus estados de cuenta: Es conveniente monitorear tu CuentaRUT regularmente (vía app o correo) para detectar cobros no reconocidos. El sistema de correo de BancoEstado notifica cada cargo. Cualquier discrepancia debería reportarse de inmediato.

Finalmente, recuerda que tienes derechos como consumidor. Si el cajero retiene tu tarjeta, te cobran una comisión indebida o no te entregan el dinero, no estás solo. Autoridades y asociaciones de consumidores brindan herramientas e información. Por ejemplo, la página CMF Educa aconseja bloquear la tarjeta si es retenida y reportarlo rápidamente, y en general siempre urgir al banco en caso de anomalías.

En conclusión, un giro fallido no debería implicar pago alguno. Si el banco te cobró por esta falla, puedes reclamar la devolución. Inicia contactando a BancoEstado (teléfono, app o sucursal) con todos los datos, y exige la reversión de la comisión. Si no obtienes respuesta, eleva tu reclamo a la CMF o SERNAC. Con la documentación adecuada (comprobantes, cartolas, comunicaciones) y la persistencia debida, lo más probable es que recuperes tu dinero. No olvides que estas entidades existen para protegerte: la CMF vela por el correcto funcionamiento de las instituciones financieras y el SERNAC defiende tus derechos como consumidor. Aprovecha estas vías, ya que tu tranquilidad financiera y la corrección de errores bancarios dependen de hacer valer dichos derechos.